Como você lida com o pagamento (ou não) das falta dos seus clientes?
Um assunto super polêmico no meio da psicoterapia é a cobrança financeira quando o cliente falta a sessão. Muitos clientes têm dificuldade de entender porquê a falta é paga e alguns profissionais também não se sentem seguros de sustentar a regra diante da insatisfação do cliente. Quando falamos em psicoterapia, estamos falando em um PROCESSO. Acho que aí está o grande nó. Quando uma pessoa chega para iniciar um processo psicoterapêutico e ela diz que quer ficar no horário das 14h na quarta feira, por exemplo, a(o) psicóloga(o) vai reservar aquele horário para ela até que seja recombinado em comum acordo. Como temos o entendimento de que o processo psicoterapêutico também acontece fora do setting terapêutico, é possível que essa pessoa, por algum motivo, precise faltar e caso ela não cumpra o que foi acordado, precisará arcar com o pagamento da sessão. Isso precisa fazer parte da compreensão de ambas as partes.
Como isso pode ficar claro? No momento do contrato terapêutico no início do processo. O cliente precisa ficar sabendo que é assim que funciona a psicoterapia. Cada psicoterapeuta usa a regra que for melhor para si. Alguns aceitam remarcar quando informados com 24h de antecedência, outros 48h… o que importa é que a regra fique clara. Alguns profissionais esperam até levar “um bolo” (expressão utilizada para quando o cliente marca sessão e falta sem avisar) para comunicar sobre a regra. Se você optar por esse formato, você só poderá cobrar as faltas que vierem depois do aviso, ok?
Como a(o) psicóloga(o) decide qual será a sua regra? Isso vai variar com a sua dinâmica de trabalho. O sentido de ser avisada com antecedência, sem que a sessão seja paga, é que a profissional possa utilizar o momento do atendimento com outra atividade, tendo tempo hábil para colocar outra pessoa no horário, fazer uma mudança na sua rotina ou até não ter o custo da sala a depender de como ela(e) faça essa reserva. É importante que ele use a mesma regra para todos os seus clientes.
Do mesmo jeito que quando se paga a mensalidade da academia e se falta um dia não se tem reembolso, na psicoterapia quando se contrata um horário e falta sem avisar, se paga a sessão, desde que isso tenha ficado claro previamente. Nesse caso, por que não se cobra o valor mensal? É uma possibilidade que alguns psicólogos utilizam. Mas se a cobrança for por sessão tem a possibilidade de desmarcar com a antecedência devida pelo (a) seu (sua) psicólogo (a) sem pagar pela sessão.
Há exceção? Sim! Toda regra tem exceção. Mas como isso vai ser decidido precisa ser um acordo na relação, desde que seja bom para ambos os lados. Não pode ser algo arbitrário decido pelo psicólogo(a) à depender da sua vontade porque assim ele pode correr o risco de ser injusto com alguém.
Agora quero trazer o exemplo de quatro situações possíveis nesse contexto.
Para as quatro situações, vamos considerar que a regra da psicóloga é avisar com 48h de antecedência, caso contrário, a falta será paga.
Situação 01: A psicóloga já está no consultório, dá o horário do cliente e ele não chega. Ela aguarda e finaliza o horário do atendimento e ele realmente falta a sessão.
Situação 02: A psicóloga estava no consultório realizando um atendimento, quando finalizou, pegou o celular e viu uma mensagem do próximo cliente dizendo que não iria poder ir à sessão. Mas ela tem um cliente depois dele, então irá aguardar.
Situação 03: A psicóloga estava no consultório realizando um atendimento, quando finalizou, pegou o celular e viu uma mensagem do seu último cliente do dia dizendo que não viria à sessão.
Situação 04: A psicóloga está saindo de casa para fazer apenas um atendimento, quando pega o elevador do prédio onde mora, recebe uma mensagem do seu cliente dizendo que não poderá ir a psicoterapia porque está doente.
Descrevi essas quatro situações para ressaltar uma coisa, todas as vezes que o cliente paga pela sessão eu considero adequado que o(a) psicólogo(a) esteja presente no consultório para recebê-lo caso ele mude de ideia. As únicas situações que eu acho que a psicóloga do exemplo acima poderia deixar o consultório era caso ela conseguisse remarcar aquele atendimento e não cobrasse pela falta.
LÓGICO que vai existir discordância em relação ao meu posicionamento, e eu acho ótimo que isso ocorra, assim podemos trocar e crescer juntos! É para isso que tem o espaço de comentário aqui abaixo e disponibilizo também meu instagram @priscilabastos se você quiser conversar sobre esse e outros temas do universo da organização financeira e a psicologia clínica!
